Capacitação Empresarial e Corporativa Excelência em Atendimento ao Cliente - Em Chapecó

Programa de capacitação para empresas e entidades privadas, públicas e não governamentais

NÚMERO DE VAGAS LIMITADAS

Faça sua inscrição para o curso clicando aqui!

Carga Horária: 16 horas/aula, distribuídas em 2 dias de 8:00h, como segue:

Dias: A PROGRAMAR - Dias da semana: quinta e sexta-feira.

Horário: Quinta-feira - das 14:00h às 18:00h e 19:00h às 23:00h = 8 ha   Sexta-feira - das 14:00h às 18:00h e 19:00h às 23:00h = 8 ha

Síntese do conteúdo programático (ver detalhes abaixo):
Os diversos módulos do curso visam desenvolver novos comportamentos para a excelência no atendimento, tanto no contato direto pessoal, bem como, por meios da comunicação moderna. Promove a melhoria nas relações com os clientes e gera novas atitudes, tratando do assunto de forma descontraída e consciente.

Investimento total:
R$ 515,00 por participante. Faça sua inscrição, vagas limitadas!

Forma de pagamento:
Mediante depósito à vista na conta do IEDUCORP, Banco do Brasil, agência nº 0321-2 Conta Corrente nº 66548-7.

Alternativas de pagamento:
Consulte-nos fazendo contato com a Coordenação.

Benefícios:
A instituição que inscrever 3 (três) ou mais participantes, poderá usufruir do desconto de 5% do valor total das inscrições, para cada um dos participantes inscritos, efetivados no mesmo faturamento do investimento no curso;

Certificação:
a) A certificação será entregue após o cumprimento de todos os módulos do curso, constatada a freqüência do participante;
b) No caso de participante que tenha participado efetivamente e integralmente em determinados módulos, a certificação poderá ser emitida em conformidade com a freqüência em cada um dos módulos que forem identificados e especificados na folha de presença gerenciada pelo Instrutor/Facilitador do curso;
c) Poderá o Facilitador/Instrutor do curso abonar no máximo 25% de ausência por motivo justificado pelo participante, mediante documento apropriado emitido pela instituição patrocinadora ou correspondente;
d) A ausência do participante no curso não exime a instituição ou o participante do cumprimento da obrigação financeira contratada.

Instituições Públicas:
Instituições públicas que necessitam dos procedimentos cadastrais, poderão ser obtidas as informações por e-mail: ieducorp@ieducorp.com.br ou fazendo download dos documentos em PDF Acrobat Reader, dos itens que seguem:
a) Aceita-se a NOTA DE EMPENHO das INSCRIÇÕES no curso para liquidação imediata a fim de que o IEDUCORP possa honrar os gastos com o evento;
b) Cadastro do IEDUCORP no CNPJ Receita Federal (clique aqui para obter o arquivo em PDF)
c) Cadastro do IEDUCORP para fins instituições públicas MP do Estado de Santa Catarina (clique aqui para obter o arquivo em PDF)
d) Caso a instituição participante necessite de outros documentos, pede-se solicitar o envio contactando-nos:

Contatos com a Coordenação:
Sonia Maria Pissetti - Coordenação Cursos Corporativos - Telefone: (48) 3371 1777 - Celular: (49) 8405 7777 - E-mails: comercial@ieducorp.com.br - cursos@ieducorp.com.br
Raquel Ribolli Cazarotto - Coordenação Financeira - Telefone: (49) 3328 1060 - Celular: (49) 8406 7799 - E-mail: corporativo@ieducorp.com.br
Lucélia Regina Casanova - Coordenação Pedagógica - Telefone: (49) 3328 0060 - (49) 3323 5281 - Celular: (49) 8408 7777 - E-mail: posgrad@ieducorp.com.br
José Carlos Panegalli - Diretor - Telefone: (49) 3322 2707 - Celular: (49) 8407 7777 - E-mail: ieducorp@ieducorp.com.br

Local da realização das aulas em Chapecó:

Mogano Business Hotel (antigo Hotel Itatiaia) - Avenida Getúlio Vargas 1372 N - Centro - Chapecó - SC - Fone (49) 3361-6300 www.moganobusiness.com.br

INFORMAÇÕES SOBRE O CURSO:

01. Objetivo
Conquistar a excelência no atendimento ao cliente através do desenvolvimento do auto-conhecimento de processos e técnicas de atendimento e no desenvolvimento de habilidades para lidar eficazmente as relações interpessoais.

02. Metodologia
Utiliza-se da exposição de conteúdo, de técnicas de dinâmica de grupo, vídeos, exercícios e jogos de empresa, proporcionando-se as vivências que busquem reflexão.

03. Público Alvo
Profissionais que atuam ou venham a atuar no atendimento de clientes externos e internos, que necessitem tornarem-se empreendedores em suas áreas de atuação, buscando a excelência no atendimento, para gerar mais resultados favoráveis e com melhor qualidade, contribuindo para a formação de equipes integradas, éticas e produtivas.

04. Participantes por curso
25 participantes por turma para viabilizar o orçamento do projeto.

05. Material didático
. Pasta Personalizada
. Apostila com os slides do curso, artigos e estudos de casos sobre os temas abordados.
. Coffee break
. Certificado

06. Conteúdo Programático

Módulos 1 e 2
- As Bases do Sucesso Pessoal, familiar e Profissional.
- Autoconhecimento, autoestima e autoconfiança.
- Inteligência x personalidade: como obter o máximo de seu próprio potencial.
- Importância da Inteligência Emocional na vida pessoal e no trabalho.
- Gerenciando emoções para a conquista de melhores resultados na vida pessoal e no trabalho.
- Resiliência: fortalecimento e flexibilidade para o melhor atendimento em situações difíceis.
- Relacionamento Interpessoal.
- Atitudes que facilitam estabelecer relacionamentos mais produtivos.
- Incentivando o trabalho em equipe.
- Aprendendo a lidar com situações e clientes difíceis.
- Comportamento gera comportamento.
- Criando um clima que favoreça a criatividade, a motivação e o comprometimento.
- Transformando problemas em soluções.
- Comprometimento do funcionário com a imagem da organização.
- Tipos de comportamento: assertivo, agressivo e passivo.
- Como ser um profissional assertivo.
- Auto-conhecimento, conhecimento do outro e da Empresa.
- Empatia como elemento fundamental na relação com o outro.
- Percepção – auto-percepção, percepção do outro e das situações.
- Fatores que interferem na percepção.
- Feedback - como recebê-lo para crescimento pessoal e profissional?
- Atitudes que aborrecem o cliente.
- Atitude positiva.
- Superando as expectativas do cliente.
- Conflito x Cooperação.
- Como lidar com os Conflitos.
- Posturas na Administração de Conflitos.
- Habilidades na Administração de Conflitos.
- Ética no Atendimento ao Cliente.
- Atendimento com excelência gera clientes fiéis.
- Características importantes para o bom profissional de atendimento: Você sabe como atender bem? Atender bem é preciso; Dicas para preparação e organização.
- Transforme a compra em um momento de lazer.
- Pequenos passos para um atendimento de sucesso.
- Atenda, entenda e surpreenda.
- O que acontece quando o cliente não é bem atendido?
- Qualidade no Atendimento como Estratégia de Fidelização.
- Valor para o cliente, valor total.
- Satisfação e seu relacionamento com aspectos racionais.
- Encantamento e seu relacionamento com fatores emocionais. "O algo mais além do bom atendimento".
- Cultura Inovadora e a satisfação.

Módulos 3 e 4
Atitudes e comportamentos que encantam o cliente.
Recepção eficaz.
As 6 chaves do bom atendimento: competência, conhecimento, orgulho, aparência, cortesia e esforço extra.
Situações críticas no atendimento e saídas alternativas.
Como vencer objeções e reclamações dos clientes.
Cliente nervoso / cliente mal educado / cliente que não entende.
Erros ou problemas causados pela Empresa.
Etiqueta e ética são imprescindíveis.
Relacionamento e fidelização.
A confiança como base do relacionamento.
Momento da verdade.
Classificação dos Momentos da Verdade.
Atenção! Como anda o seu vocabulário?
Expressões a que convém evitar.

Módulos 5 e 6
A importância do "saber ouvir".
Ouvindo a voz do cliente.
Filosofia e política de serviços ao cliente.
Como melhorar sua habilidade de ouvinte.
Estabelecendo confiança.
Compreendendo o processo de aceitação.
Desenvolvendo empatia.
Comunicação: a ferramenta de trabalho do atendente.
Estruturas da boa comunicação.
A Comunicação com os clientes internos e externos.
Aspectos para a mensuração da satisfação.
Reclamações – como atendê-las.
Sugestões e reclamações: ombudsman, ouvidor, entrevistas.
Clientes Difíceis – Como lidar com eles.

Módulos 7 e 8
Argumentar é preciso.
Velocidade do diálogo.
O uso da voz.
Alô, o cliente está na linha.

Módulos 9 e 10
Atendimento Telefônico.
A influência da voz: velocidade, tom, volume, clareza, objetividade, agilidade e Educação.
Erros mais comuns no atendimento telefônico.
Atitudes abomináveis ao telefone. As frases proibidas.
Problemas mais comuns no atendimento: sugestões de soluções.
Procedimentos que garantem a eficácia no uso do telefone.
Telemarketing atendimento e vendas.
Script - uma ferramenta facilitadora.
Monte o seu próprio script.
O que o cliente espera dos serviços de atendimento?

07. Facilitador

Consultor; palestrante; administrador de empresas com pós-graduação em Marketing, Gestão de Recursos Humanos, Administração Financeira e Economia. Mestre em Gestão de Negócios, com Extensão na Nova Southeastern University, da Florida, USA. É Professor da Universidade Regional de Blumenau e leciona em MBAs e cursos de pós-graduação de várias cidades do País. Também é sócio da EDS Treinamento e Desenvolvimento Profissional cuja missão contribuir para que a educação corporativa favoreça o desenvolvimento humano e se converta em um diferencial competitivo para as empresas.

08. Informações da Instituição Realizadora:
Nome: INSTITUTO DE EDUCAÇÃO E CONSULTORIA CORPORATIVA - IEDUCORP
Endereço Matriz: Rua Marechal Deodoro da Fonseca, n. 400-E, Edifíco Executivo Piemonte, salas 808/809
Cidade: Chapecó
Estado: Estado de Santa Catarina
CNPJ: 03.158.352/0001-68
Inscrição Municipal Chapecó: 23254.8
Inscrição Estadual: ISENTA

Obtenha os documentos de regularidade da Instituição, clicando no link abaixo:
Regularidade IEDUCORP - Cadastro CNPJ e Negativas de Impostos (em PDF)